——大同市现代医院管理有限责任公司开展“微笑服务”侧记

　　微笑，是现代医院的一张名片。

　　很多熟悉现代医院的患者和患者家属都这么说。

　　对于病痛中的患者来说，现代医院的微笑是良药。在门诊大厅，导医热情的微笑，医生宽慰的微笑和耐心的叮咛，驱散了患者内心的阴云；手术台上，是大夫和麻醉师的微笑坚定了患者治愈的信心，减轻了手术的痛苦；在病房，是主管医生和护士亲人般的微笑，加快了患者康复的进程。

　　对现代医院的医生来说，患者的微笑是最大的礼物。因为每一副笑容背后，都是一个生命的再生，一个奇迹的创造。重症患者苏醒后的微笑、顽症患者康复后幸福的微笑、家属感激的微笑，那是最动人、最放心、最美丽的微笑。

　　在大同现代医院、现代脑科医院、朔州现代医院、忻州现代医院，这样的微笑每天都在传递着。这微笑感染着每一个人，荡漾在每个人的脸上；这微笑是关爱，是感恩，更是一种难得的理解和认同。

　　在医患关系成为舆论焦点的今天，现代医院却用微笑诠释了什么是真正的和谐。

微笑服务，源自心底的关爱

　　“忙碌的天使，美丽的微笑。”

　　这是患者送给现代医疗集团的一面锦旗，字里行间洋溢着阳光与喜悦，它说出了那些沐浴在微笑中的患者，共同的心声。

　　这样的情景，相信很多患者都是熟悉的：一走进现代医院，便会有导医笑意盈盈地迎上来：“您需要什么帮助吗，需要看哪个科，我带您去……”在门诊，专家总是有着慈祥的微笑：“哪里不舒服，不要紧，我们来帮你解决。”好像老朋友见面那熟悉的寒暄。在病房，值班医生总是微笑着嘘寒问暖，就像一家人那样轻松自然。在手术室，主刀医生和麻醉师总是微笑着说：“别害怕，我们尽力减轻您的痛苦。”

　　有人问，为什么现代医院的诊疗服务能做到“微笑常在”？说起来，还真有一个渊源。在大同电视台《改革开放三十年三十人》访谈节目中，现代医院创始人侯泽讲过一件往事：他少年时曾有一次患急病求医，在县医院遭遇了“门难进、脸难看”的冷漠，于是发愤学医，并暗下决心：做一个始终微笑的医生，做一个老百姓喜欢的医生，让父老乡亲再也不用低着头、忍着歧视去看病。

　　如今几十年过去了，侯泽和现代医院的白衣天使们身体力行，将“微笑”的理念，贯穿到自己办院、行医的每一个环节。现代医院在建院之初，就明确了微笑服务、亲情化服务、人性化服务的标准，并且成为一种企业文化。医生们深深理解患者的难处，于是便用微笑的面庞，温暖的手，和蔼的口吻来面对患者。微笑服务结合“诊疗清单服务”，让患者不仅费用清楚，而且病情清楚，放心看病、舒心看病、明明白白就医。

　　如何让患者最大限度地缓解病痛和心理压力？现代医院将“微笑服务”融入到每一个细节：

　　1.就医环境舒适，便民细节到位。患者走进现代医院，总有回到家的感觉：门口有自助血压仪，休息等待区有报纸、杂志和科普讲座，还有随时提供的饮用净水、各种便民提示牌……这每一个细节，都有微笑的内涵。

　　2.优化诊疗流程，从挂号、门诊到检查、取药、交费、住院、医保报销，都设置了顺畅的导诊服务，患者不用走冤枉路。根据病情，各科室围着患者转，而不用患者自己多操心。在现代医疗集团内部需要转院治疗，医院负责来回接送。

　　3.推出“平价医疗”措施，无论是平价药房还是“手术包干”，目的都是为患者减负，给患者一个轻松的微笑。

　　4.向社会公示《优质诚信服务宣言》，微笑服务做得好不好，请大家监督。

　　正如一位患者所说：“在现代医院看病，不再感到孤立无援，而是心有所属。”一个老患者贾雨萍在现代医院几次住院、内部转诊，大同现代医院和现代脑科医院的几十名医务人员为她服务，她感慨地写了一封感谢信——《现代医院好人多》，道出了现代医院微笑服务的真谛。就在前几天，笔者在采访时遇到一位患者，反复央求笔者夸一夸现代医院的内科护士。原来，患者是一位在内科病房住院的糖尿病老病号。前几天一个深夜，内科护士车艳在为患者监测时发现了低血糖，患者急需进食，但是食堂早已下班，护士车艳便从自己的小包里取出夜宵微笑着与患者分享。这是很小的事情，也是护士的本分，但对于患者来说，却感受到那种亲人般的温暖。

　　发自内心的微笑，便是最美丽的语言。

“微笑手术”，让患者微笑

　　病房里传递着的微笑，才是最动人的微笑。

　　原以为是不治之症，在大同现代医院外科终于柳暗花明的李某，在两小时的手术后，推出手术室的那一刻，对着主刀专家王荣露出了感激的笑容。李某系“克隆恩病”，经历了7年的辗转治疗，花费了六七万的冤枉钱，如今在现代医院终于奇迹般地恢复了健康，在告别现代医院时，他再次发出轻松爽朗的笑声。胸腹肿瘤、肝胆肿瘤、甲状腺肿瘤、结直肠肿瘤……这些严重的外科疾病患者，在现代医院成功治愈后，都露出了最动人的微笑。这微笑，是对专家的赞许，是对医院的认可。

　　在大同现代医院、朔州现代医院、忻州现代医院，微创腹腔镜技术的成功开展，换来了更多患者的笑容。这一由微创逐步发展为“无创”的技术，也被一些患者称为“微笑手术”。因为手术痛苦小、出血少、康复快，很多患者都是笑着来就医，笑着康复离开的。

　　平鲁陶村46岁的李女士因腹部疼痛来现代医院检查，发现不但患有胆囊结石，右侧附件区还有一6×8cm大小的囊肿。为了避免多次手术的伤害，腹腔镜专家高建平在腹腔镜下一次性手术，不但将胆囊切除，而且同时轻松摘除卵巢囊肿。李女士第三天出院时，笑得嘴合不拢：“我真是运气好，‘三晋第一镜’果然名不虚传。”现代医院成功施行的腹腔镜胆石症手术一万两千余例，有鸭蛋大的石头，有的是一个胆囊内千余粒碎石，有泥沙状的石头，有的重度畸形，有的合并多种并发症，有的是严重胆总管结石，这些患者成功治愈后，将传奇的治疗故事传播到各村各镇，也将笑容传播到田间地头。

　　“没开一刀，没打一孔，半点疤痕也没留，就把子宫肌瘤轻巧地摘出来了！”36岁的舞蹈老师小慧在忻州现代医院做了“阴式子宫肌瘤切除术”后，露出了甜美的笑容。不开刀微创治疗宫外孕、阴式子宫全切、保留子宫剔除肌瘤、保留卵巢去除囊肿、输卵管再通……这些妇科微创技术在朔州现代医院和忻州现代医院的开展，成为当地女性的福音。很多享受过这一微创技术的女性，都微笑着把好消息告诉自己的姐妹。是啊，能让女性焕发出最美丽的笑容，真的不愧“微笑手术”的美称。

　　或许，爱婴产科病房里的笑声才是最感染人的。“这孩子生得真是省心，一个电话，现代医院的车就把我接来了。老专家就像亲娘哎，生孩子时又是握手又是鼓劲儿，也不知道这无痛分娩是什么技术，反正真的是不怎么痛。”产妇谭女士看着身旁的小婴儿，笑得像春天里的花儿。在朔州现代医院、忻州现代医院，爱婴产科的微笑服务已深入人心。产妇免费接送、专家坐诊、专家接生、“家化式”产房、无痛分娩，微笑的呵护，让爱婴产科成为产妇的第二个家。伴随着孩子响亮的啼哭，有产妇的微笑，也有专家和家属会心的微笑。

　　在现代脑科医院，传递着的是生命奇迹创造后，重生的微笑。

　　经历了几小时从死到生的手术，广灵县蕉山乡脑瘤患者王女士在病床上苏醒过来，看到床前立着的神经外科专家李小勇博士正在微笑而关切地看着她，轻声对她说：“手术很成功……”王女士也露出了轻松的微笑。她患病5年，鸭蛋大的脑瘤一直是一颗“定时炸弹”，如今一旦告别病痛，王女士情绪很好，恢复得也很快，不到半个月就出院了。陪侍她的母亲和丈夫亲眼见证了脑科手术的神奇，也绽放出放心的笑容。脑瘤、脑外伤、三叉神经痛、面肌痉挛……这样的患者在现代脑科医院治愈好的有千余例，他们在手术后的第一个表情都是——微笑。

　　好端端的，忽然不能言语，随之双侧肢体瘫痪……突发的脑栓塞吓坏了57岁的马女士。但是，在现代脑科医院神经内科芦爱萍主任的精心急救下，马女士转危为安，重现了笑容。入院时，马女士已完全不能言语，四肢失去活动能力。治疗20天后，马女士基本恢复。她将笑容传递给医院的每一位医生和护士。

　　医生查房时患者笑了，医生们也笑了，这是放心的笑；专家查房时患者笑了，专家们也笑了，这是自豪的笑；院长查房时患者笑了，院领导们也笑了，这是成功的笑……微笑在现代医院传递着，也传递着成功的喜悦。

攻克顽症，微笑就是疗效

　　对于慢性病患者来说，专家们的微笑是最大的良药。有谁没见过内分泌专家侯院长的微笑呢？还有甲亢病研究所、糖尿病研究所、不孕症研究所专家的微笑？那微笑似有似无，思虑中有关爱，慈祥中有安慰，真的是像暖阳，能融化心中经年的暮霭。

　　临近春节，内蒙集宁的靳某又给侯院长发来了短信：“几年不见了，但我仍记得您脸上的笑容……”靳某从十几岁患上甲亢，颈部肿大，双眼突出，并发周期性麻痹，反复治疗，反复发作，在痛苦中煎熬了30年。靳某第一次在现代医院见到侯院长的时候，整个人如枯槁一般，对生活已失去信心。侯院长深知患者的痛苦，他微笑着跟患者进行了交流，让他重新拾起治愈的信心，又给他耐心讲解了131碘治疗的方法。患者积极配合，一个疗程就把三十年的病症根除了。靳某治愈后，整个人都脱胎换骨，从此脸上洋溢着阳光。像靳某这样得到新生的患者，侯院长十九年亲自诊疗，遍布晋冀蒙周边的乡村，而侯院长的微笑，也成为乡亲们最为熟悉的一道风景。

　　有的患者因甲亢引起精神症状，看病的时候一不小心就动怒，有时还会大吵大闹。这时候，专家们总是微笑着宽慰，让患者慢慢平静下来。患者们也熟悉甲亢科的“好医生黄振芬”，她那大姐般的微笑，和蔼的态度，陪伴着多少患者度过最难熬的日子呀。

　　最熟悉专家们微笑的，大概就是现代医院的老“糖友”了。糖尿病是慢性终身性疾病，多年来，侯泽、蒋立、关庆、邢林山、赵兴中等糖尿病专家，都已经成为患者的老朋友。糖尿病的治疗，跟心理因素密切相关，专家们总是时刻挂着微笑，耐心开导，细细讲解。于是，患者在现代医院看病，更像是找老友串门儿，也像是小学生听讲，专家们是老师，也是朋友。在微笑的延续中，患者也走上了康复的道路。

　　有不少患者说，现代医院的不孕症专家张同水主任有着“观音般的心肠”，他儒雅、慈善，总是那样不急不缓，循循善诱。不孕症患者往往心理压力非常大，又觉得难以启齿，这时候，张主任总会用他那特有的微笑和问候，让患者拿出一颗平常心，正确、积极地进行治疗。据统计，现代医院不孕症的治愈率高达60%，除了专家的技术高是一个原因外，更重要的是“观音的品行”。

　　2015年伊始，大同市医疗卫生行业开展了“微笑服务”行动，倡导用微笑表达情感、用微笑传播文明。而这一年，也是现代医院从最初创始到现在的第20个年头。20年春种秋收，现代医院用微笑诠释着医疗服务的真谛，诠释着医者的责任与大爱。

　　他们是最美的生命卫士，因为，微笑是最美的。